株式会社やまと
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
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はじめに
株式会社やまとは、｢共創｣の理念を掲げ、お客様・さんち・社会と共に、きものでエキサイティングな世の中をつくることを目指しています。その為にも、お客様のご意見・ご要望に対し真摯に耳を傾け、お客様にご満足いただける接客応対・商品・サービス等の品質改善に努めてまいります。一方で、近年いわゆるカスタマーハラスメントによる就業環境の悪化が社会問題となっている現状もあります。つきましては、株式会社やまと全従業員が、安心安全に働くことができ、お客様にも安心してご利用いただける環境の整備をするために、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定し、公表させていただくことになりました。
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カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省発行「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に則し、「クレームの内容や、それを要求される際の言動が社会通念に鑑みて不適切であり、従業員の安全や就業環境が害されるもの」を当社ではカスタマーハラスメントと定義いたします。
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【対象となる具体的行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
● 身体的な攻撃（暴行、傷害）
● 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要）
● 継続的、執拗な言動（繰り返し幾度も）
● 不当・過剰な要求（合理的範囲を超える対応・金銭の要求）
● 不当な時間の拘束（業務に支障を及ぼす長時間の居座り・電話）
● 性的な言動やつきまとい
● 会社や従業員への誹謗中傷、信用を棄損する内容、従業員の個人情報のSNS等への投稿
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カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
・カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を社内に周知しています。
・対応についての社内研修を定期的に行います。
・適切に対応するため、出店先商業施設、警察、弁護士と連携しています。
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【社外対応】
・カスタマーハラスメントに対する基本方針をホームページで社外に告知しています。
・当社においてカスタマーハラスメントと判断した際は、対応を打ち切り、以降のご来店・お電話等をお断りする場合がございます。
・特に悪質と判断した場合は、出店先商業施設、警察、弁護士に連絡の上適切に対処いたします。
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おわりに
株式会社やまとは、これからも、お客様からのご意見・ご要望に対して真摯にお応えしてまいります。今後も従業員が働きやすい環境をさらに追求していくとともに、お客様に気持ちよくお買い物をしていただけるよう一層努力してまいります。
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株式会社やまと 2025年４月制定
